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合肥地铁站务员完成培训 市民乘地铁可享“空乘式”服务

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发表于 2016-9-6 22:52:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
在地铁车站里,出不了站、买不上票怎么办?去目的地最近的线路如何选择?这个时候,首先要找的就是车站内的站务员。9月3日,记者从合肥轨道交通公司获悉,本月190名站务员将完成培训,今后市民在站内可享受“空乘式”服务。
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全线190名站务员为市民服务

  合肥轨道交通1号线试运行已满一个月,目前已有多列车在地下全程跑。9月3日上午,在葛大店站内,记者见到了轨道交通公司运营分公司站务中心主任张宁,“地铁来到这个城市,也带来了很多新的工种,比如地铁司机、地铁站务人员。”

  “一般来说,站务人员主要包括四大类,分别为值班站长、行车值班员、客运值班员还有站务员。”张宁表示,站务员是离乘客最近的一线工作人员,细分为票亭岗、站台岗、厅巡岗。票亭岗主要负责各类票务事务的处理;站台岗负责站台接发列车,引导乘客有序上下车,处理夹人夹物等应急事件;厅巡岗主要工作就是在站厅巡视及处理乘客事务。

  1号线全线配备190名站务,分布在23个站点内。年底开通试运营之时,在人流量比较大的站点,比如合肥站、大东门站、南站南广场站,站务员的配备相对会多一些,票亭岗、站台岗、厅巡岗都会有人。而在一些小的站点主要配备票亭岗、站台岗,比如,葛大店站每个班次将安排2名站务员。
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   正式上岗之前要连闯“三关”

  1号线的站务员的来源主要有三部分,一部分是社会招聘的,多数有服务行业的从业经历;还有是订单班培养的,在学校学习了三年,这是站务员的主力军;第三类是从马合钢安置过来的。男性站务员的比例高于女性站务员,大致的分配比例为1.5比1,主要考虑男性更能胜任一些体力活。比如,在汛期要扛防汛沙袋。

  张宁透露,要想成为一名合格的站务员,可没有想象的那么简单。站务员在上岗之前,他们要经过安全知识、业务知识、设备实操等多轮的培训和考核。

  地铁安全永远是第一位的,以安全培训为例,就分为三个层级,公司、站务中心、车站班组三个层级都有。连续闯过多个关卡,合格之后才能取得上岗证。按照计划,在本月内1号线所有的站务员将完成全部的培训。培训不合格的,将继续培训到合格为止。

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   礼仪培训标准高可比肩“空乘”

  “每一位站务员代表都是合肥地铁的形象。”张宁介绍,1号线是我省首条地铁线路,考虑到为乘客提供更好更优质的服务,因此除专业知识和技能外,站务员在待人接物方面必须具备一定的礼仪,所以礼仪方面培训也必不可少。8月底,首批25名骨干站务员进行了为期3天的封闭式礼仪培训。

  30度鞠躬、45度鞠躬、引导手势、握手礼、抱拳礼、拥抱礼、点头礼、坐姿、站姿、微笑……一系列仪容仪表方面的训练非常复杂。就拿站立来说,要想“站好”可不是一件容易的事,需要头顶书本、双腿夹住扑克牌保持10分钟不落。毫不夸张地说,礼仪培训的标准不亚于空乘培训。

  除了形体姿势得体外,现场还进行了情景模拟,就老人、孕妇等不同的乘客需求提供针对性服务。此外,他们还掌握了一定的急救知识,考取了急救证,当乘客突发身体不适时,可现场进行紧急消毒、清理伤口等急救处理。随后,首批参与了礼仪培训的学员还要将所学转培于其他站务员。
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   特写

   沈佳莉23岁站务员

   微笑是永恒不变的语言

  在葛大店站站台层,远处传来地铁列车的轰鸣声,站务员沈佳莉和卢斌斌已面对屏蔽门的方向笔直站好。列车呼啸而至,车头超过左侧肩膀时,他们跟着90度向左侧转身并面向车身。列车停稳、开门,他们向着列车左右瞭望,观察屏蔽门有无异常;列车关闭车门启动,他们又朝着车辆行驶方向再转身90度,目送列车安全离开。

  “接车是站台岗的重要工作内容之一。”沈佳莉介绍,每次列车进站前,站务员要巡视站台,确保所有乘客都站在黄色警戒线以外候车;如果候车人太多,站务员要疏导大家等待下一趟车;发生屏蔽门不能关闭等影响行车安全的故障时,要及时通过手势信号告诉司机。

  23岁的沈佳莉青春靓丽,这位合肥姑娘是2012年首批“订单班”的学员,经过了3年的在校学习后,去年10月底,她和小伙伴们被送往无锡地铁培训半年。一个灿烂的笑容、一个友好的手势、一句温馨的提示,就能让大家感受到地铁的优质服务……对于新工作,她准备了很久,已经准备好了。

  除了要对关于地铁的问题烂熟于心,做一个“活地图”,在她看来,最重要的是必须时刻保持微笑。“比如有乘客对我的服务不满意,就算只有1%的错误也要道歉。”道歉首先要鞠躬,如果仅仅表示礼貌,欠身15度就够了,如果觉得抱歉,幅度就再大点;绝不能和乘客发生口角争执,再委屈也要保持微笑。

   延伸

   教你区分其他地铁站务人员

  客运值班员是车站的“会计”一般来说,车站所有的钱和票,以及跟票务有关的事情都归客运值班员管理。比如给票厅岗站务员配票结账,给自助售票机加币补票,处理票务事务、修理自动售票机等等。

  行车值班员是车站“管家”就是坐在车站控制室里面盯着“电脑”的那个人,不过那不仅是电脑,还是各类设备的终端。车站大大小小事务都要由行车值班员进行统筹安排。在当班期间他们需要监控列车运行、监视设备设施状态、合理安排各岗位工作、处理车站应急事件等,并且随时监控着车站每一处的客流情况。

  值班站长是“一站之长”包括车站的人员安排、队伍培训、属地管理、乘客事务、应急指挥等都有值班站长的身影。值班站长个个都是“飞毛腿”,哪里有需要,他们就会第一时间赶赴哪里。

台灯就是夜猫子的阳光,熬夜就是梦想者的倔强!
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